Klachten worden dan ook heel serieus genomen en zorgvuldig behandeld en geanalyseerd. Ze kunnen leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de service. Het doel van deze procedure is om klachten in de toekomst te verminderen of te voorkomen.

Snel op te lossen?
In de regel is een klacht met een goed persoonlijk gesprek uit de wereld te helpen. Als u ons kenbaar maakt dat u over (een onderdeel van) onze dienstverlening niet tevreden bent, dan regelen wij zo snel mogelijk een onderhoud waar uw klacht onderwerp van gesprek is.

Indienen formele klacht
Heeft een gesprek over uw klacht niet tot het gewenste resultaat geleid, of vindt u dat uw klacht niet geschikt is om in een persoonlijk gesprek te behandelen? Dan kunt u ervoor kiezen om uw klacht formeel in te dienen. Het BAC zal de ontvangst van uw klacht zo snel mogelijk bevestigen. Daarna zal uw klacht via de officiële klachtenprocedure behandeld worden. Ten slotte volgt een schriftelijke reactie op de inhoud van uw klacht. Bij relatief eenvoudige klachten zal dit uiterlijk binnen zes weken na dagtekening zijn, bij meer complexere vraagstukken is de uiterlijke termijn drie maanden na dagtekening. Mochten om welke reden dan ook deze termijnen niet gehaald worden, dan wordt u hierover schriftelijk ingelicht.

Het indienen van uw klacht kan op twee manieren, namelijk schriftelijk en per email. U kunt uw schrijven richten aan:

Per post:

Beleggingsadviescentrum
t.a.v. de Directie
Warande 101
2152 CM Nieuw Vennep

Per email:

info@beleggingsadviescentrum.nl

Vereisten aan een klacht
In de klacht moeten in ieder geval vermeld staan namens wie de klacht wordt ingediend en het correspondentieadres van de klager. Daarnaast moet de klacht een dagtekening hebben. Uiteraard dient er ook een toelichting gegeven te worden, waarin duidelijk wordt gemaakt welke gedragingen precies tot de klacht geleid hebben.

Verdere behandeling klacht
De klachtverantwoordelijke van het BAC zal het dossier bestuderen en indien gewenst verdere relevante informatie verzamelen. Dit kan inhouden dat de betrokken personen binnen het BAC en/of de betreffende klager benaderd worden door de klachtverantwoordelijke om de klacht verder toe te lichten. Er wordt indien mogelijk een vier ogen principe toegepast, wat wil zeggen dat het dossier nooit alleen door de klachtverantwoordelijke wordt bekeken. Dit bevordert nauwkeurigheid en dient als check op de eigen interpretatie van het klachtdossier. Daarna wordt er een schriftelijke reactie opgesteld, waarin het antwoord van het BAC verwoord staat, inclusief een onderbouwing hoe dit antwoord tot stand is gekomen. Zowel de ingediende klacht als het antwoord worden vastgelegd in een klachtdossier en minimaal een jaar bewaard.

Niet tevreden?
Uiteraard hopen we dat we u naar tevredenheid uitleg hebben kunnen verschaffen. Mocht dit niet het geval zijn, dan kunt u tot drie maanden na de dagtekening van ons antwoord, of binnen één jaar nadat u de klacht aan het BAC heeft voorgelegd uw klacht bij het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening (Kifid) indienen. Dit is een onafhankelijk orgaan, specifiek opgericht om geschillen in de financiële sector te behandelen. Het BAC is aangesloten bij het Kifid en heeft aangegeven de uitspraken als bindend te accepteren.

Correspondentie aan het Kifid (www.kifid.nl) kunt u richten aan:

Kifid
Postbus 93257
2509 AG Den Haag

Algemene opmerkingen
We hechten aan openheid en transparantie. Op elk moment van een klachtenprocedure kunnen we u inzicht geven in het dossier van uw klacht, zodat u kunt inzien wat er tot op dat moment met uw klacht gebeurd is. Verzoeken hiertoe kunt u telefonisch, maar ook via het eerder genoemde postadres en e-mailadres van het BAC kenbaar maken.